E-accompagnement

E-accompagnement

Au CCAS de Tours ou au centre social Georges-Brassens de Bondy (Seine-Saint-Denis), les travailleurs sociaux constatent davantage de demandes d’aide pour les démarches en ligne. Ces cas ne sont pas isolés.

L’action sociale subit de plein fouet la dématérialisation à marche forcée et doit absorber les appels au secours des usagers déconnectés. « Le numérique vient percuter le travail social », témoigne Jean Deydier, le directeur général d’Emmaüs Connect.

Pour Pierre Mazet, l’exemple des CAF est significatif : « le passage au numérique a été trop rapide, mal cadré, non préparé ». Les travailleurs sociaux ne sont pas, le plus souvent, informés à l’avance de la dématérialisation d’un service public, ce qui les oblige à improviser face à l’usager. « C’est arrivé sans prévenir », confirme Stéphanie Picault.

Les professionnels s’interrogent : l’e-accompagnement entre-t-il dans la mission du travailleur social ? Comment répondre à la demande ? L’acteur social doit-il devenir un formateur numérique ?

Une étude commandée par Emmaüs Connect reflète les limites de l’action sociale 2.0.

83 % des intervenants sociaux jugent le numérique indispensable dans leur pratique professionnelle et 58 %, dans le parcours d’un usager. Mais, alors que le travail social repose sur l’accompagnement de l’usager à faire, 75 % des travailleurs sociaux reconnaissent faire régulièrement les démarches « à la place de », pour gagner du temps. Moins de 10 % déclarent en outre avoir reçu une formation dans le cadre professionnel ou au cours de leur formation initiale.

Sans qualification pédagogique, ils se trouvent démunis face aux lacunes numériques d’un usager : 33 % n’ont aucune réponse à lui apporter et seulement 30 % savent le diriger vers un acteur proposant une formation numérique.